一、描述不符

　　1、描述不符低分主要原因是線上購物和線下購物體驗有差距。

　　線下購物：消費者摸得到甚至能試用，可以直觀感受到產品的品質性價比如何。

　　線上購物：消費 燈光問題等等導致的誤差范圍請理解。

　　例如：賣紙巾的朋友，紙巾正常的規格和你自己產品的規格好掂量掂量，當顧客收到之后發現和自己平常用的對比規格不一樣，和心里的預期不符，他就會給你個差評，這個可以套用到很多標品類目里面，不要在規格凈含量克重上給到用戶遠超實際的期望值

　　2、先入為主： 我們在詳情頁或者客服頁面一定要先講清楚關于產品的信息，這樣的話質量問題的差評能減少很多，千萬不要說為了成交給出不不切實際的承諾保證。覺得說客服工作量會很大的話可以拎常見問題出來設置快捷回復，減輕壓力。

　　3、優化重點：

　　A.質量過關：我們很多商家認為拼多多低價平臺，但是對于顧客來說，既然掏了錢那這個產品就在他心里肯定有一定的價值，所以產品的質量一定要有基礎保證，如果你質量不好的話，差評就會把你吞沒，所以質量我們要首先放在位，確保產品質量過關。

　　B.切勿盜圖：因為別人家他的質量和自己家的質量始終有差別（代發除外），很容易造成圖文不符合實際的假象，所以盡量不要去盜圖，而且主圖我們盡量去切合產品實際，不要過分夸大。

　　C.引導消費者：正確引導消費者認知我們的產品是怎么樣，把你的產品真實的情況告訴消費者，由消費者決定是否下單。

　　D.售后安撫好消費者：出現差評之后，時間去解決，把我們的顧客安撫好，注意話術，注意態度，一定要給到顧客滿意的答復，那你這一塊的寶貝評分才能上去，雖說你這個產品或許出現偶然瑕疵，但是你的態度非常好，那顧客很可能會收手。（尤其是還未給差評只是在客服抱怨的買家更要謹慎對待）

　　二、物流服務

　　1、快遞服務差：

　　很無奈的事情，很多時候你的產品沒問題，但消費者可能就因為快遞小哥語氣不好就給你差評，這個你沒辦法干預，只能從一開始就做好篩選，選擇靠譜值得合作的物流公司（不要只會選價格便宜的），現在物流公司也特別多，有足夠空間去進行篩選。

　　2、優化重點：

　　A.謹慎選擇快遞公司：有的商家物流還有服務態度太差了，經常會被平臺判定為虛假發貨，不僅影響你的權重，還會對你進行一個處罰，所以我們一定要謹慎的選擇快遞公司，盡可能和優質的快遞公司進行合作（便宜不是一標準）。

　　B.包裝過關：產品的包裝的問題經常被商家忽略，消費者收到貨物后，一看你這個包裝這么簡陋，印象就不好了，經常有這些顧客給你這樣去差評，所以包裝這塊還是需要用點心去改進，我曾經建議學員在他的包裝里塞些防撞用的泡沫紙（不是易碎品），后面他和我說多了很多夸包裝用心的評價。

　　C.設置機器人回復：有的買家喜歡直接下單，不找客服（這個時候買家對產品所有的信息是建立在自己的想象上的），所以我們需要機器人告訴買家物流快遞的時長、哪里發貨、使用事項等等的話語，直接給買家講清楚，不然買家很容易因為和自己預想的情況不一樣就給你差評，這個是很常見的問題。不少這樣的買家，可能你今天發貨三天內能到，他第二天就催促物流，甚至投訴物流等。所以這塊好去設置一下！

　　三、服務質量

　　1、詢單轉化率：

　　跟我們客服的能力有很大關系，所以客服一定要注意自己的態度和話術，把自己的話術好好去總結，說話的時候學會委婉禮貌，直來直往很容易給人態度不好的感覺。

　　2、優化重點：

　　A.客服服務指標：客服服務指標一定要拉高，一定要對自己的客服服務這塊有要求，三分鐘回復率達標是基礎的要求（比以前嚴格，但是對權重的影響比以前更大）。

　　B.售后服務指標：及時回復買家評論，差評時間處理，減少對我們轉化率的影響，如果你這個是好評的話，我們也要維護好老客戶，去捧一捧。

　　C.合理引導消費者咨詢：不能為了成交隱瞞買家一些問題，比如買家買衣服，你偏大一碼，你在買家咨詢的時候要說清楚我的衣服偏大，建議您拍小一碼，或者買家讓你改碼數改地址之類的，如果你沒有改，顧客會覺得你對他怠慢了，所以該說清楚的說清楚，改修改的修改，這樣后期就不會容易出現差評或者退款率上升這樣的情況，要學會合理引導消費者。

  今天的分享就到這里了，想了解更多關于拼多多代運營公司怎么選、拼多多店鋪全托管運營等內容，敬請關注火蝠電商代運營官網。