客服是一個店鋪最接近消費者的人，客服的職能不僅僅是給客戶處理問題，解決問題的，它的崗位有更多的深層意義。客服從字面解讀的含義我認(rèn)為是-客氣服務(wù)！這首先就是一種態(tài)度。它讓我們需要抱有客氣，親和的姿態(tài)去服務(wù)于客戶。任何讓客戶感到不舒服，甚至反感的話語都是往客服意義的逆向而行。

　　那么成為一個優(yōu)秀客服所具備的條件我認(rèn)為可以概括為以下幾點：

　　1、態(tài)度與方法 冷靜妥善處理客戶問題

　　我們在面對形形色色的客戶問題時，一定是要謹(jǐn)慎的，周全的，全知的，不失親切的。我們在處理問題時要注意文字表述傳達出來的姿態(tài)語氣。比如:“親，您，好的，是的呀，感謝您”這類詞語。避免使用硬氣呆板的詞語比如:“否則，一定要。”這類呆板詞語都不利于客戶的體驗，可以著重強調(diào)，但是語氣需要柔和親切。比如：“親，您這筆訂單需要付款后我們后臺才能備注的了呢，您在付款之后告訴我下，我就能馬上給您備注安排好了。”

　　同時在處理問題時一定是要對客戶遇到的情況和背景要有一個清晰的了解，盲目的去應(yīng)付追求速度是不可取的。其實我們可以處理得井井有條，比如說客戶突然來一句怒氣沖沖的話語，而且只透露出一點點信息，那么我們作為客服一定是不能被客戶的情緒所影響到的。那么這樣的情況，是有一個邏輯和人情順序的，首先我們的第一句話，應(yīng)當(dāng)是去安撫客戶，以便后面的溝通順暢進行。比如話術(shù)為“親，您先別著急，有什么問題，您可以告訴我，我一定為您妥善解決”。這句話的含義就是安撫+詢問+承諾。那么一般情況下，客戶在得到了我們的態(tài)度和承諾后會安靜下來，講述問題，那么局面就打開了。在敘述完成后，我們要有一個清楚認(rèn)識，客戶的問題是什么，客戶想要的是什么，我們能給與最大的底線是什么。

　　一般情況下，我們所接觸到的大多是發(fā)錯貨，貨物有瑕疵，價格浮動有心理落差，主動好評是否有獎勵，以及物流問題。那么面對這些情況，我們應(yīng)當(dāng)是依照我們共同的價值觀和客戶體驗來判斷我們能給出的操作。就物流問題而言，我們可以主動提出聯(lián)系物流幫助客戶解決問題，發(fā)錯貨，貨物瑕疵問題，那么問題在于我們，所以需要更加主動積極的為客戶解決煩惱，我們可以給客戶進行補發(fā)，或者適當(dāng)?shù)囊恍┭a償，當(dāng)然追求好評是我們一定要去做的。讓客戶先簽收好評，后進行補償有一個價值對等換取。

　　2、基本功

　　（1）我們需要對產(chǎn)品有足夠的熟知度

　　對于我們自己的產(chǎn)品，客服應(yīng)當(dāng)是需要具備一定的熟知度的，比如產(chǎn)品的尺寸，使用方式，所用材料等等。這個需要客服花一些時間熟悉的。不然工作效率會比較低，而且失誤率會比較高。

　　（2）熟知平臺的規(guī)則與后臺操作頁面的熟悉

　　關(guān)于平臺的處罰機制一定要明確知曉并且主動規(guī)避。比如違規(guī)導(dǎo)流這是需要最最嚴(yán)肅對待避免的。“加，+，VX，ZFB,手機號，明細(xì)地址”等等這些必須避免涉及！其他的還有關(guān)于物流的處罰機制，一定要在規(guī)定范圍時間內(nèi)積極處理。客戶的評價制度，要知道哪種類型的差評最為惡劣，謹(jǐn)慎避免與挽回。當(dāng)然我們要積極避免差評，主動獲取好評。還有后臺頁面的操作熟練度，比如你想知道那些訂單快要攬收超時了，知道在哪里能夠看到等等，這些都與店鋪的經(jīng)營狀態(tài)息息相關(guān)。

　　3、進階服務(wù)

　　主動為客戶提供他們所需的便利與技術(shù)支持。我們的很多客戶對于平臺的操作并不熟悉，這就對客戶的耐心造成了的挑戰(zhàn)。不利于我們的成交。那么我們可以利用自己對于平臺的認(rèn)知去主動幫助她解決問題。比如告訴她怎么領(lǐng)取優(yōu)惠卷，怎么才能得到更多的優(yōu)惠，怎么去下單，怎么清晰表達出她想要的東西，甚至我們可以根據(jù)她的描述采取邀請下單這樣的主動引導(dǎo)行為。這樣就減少了客戶的猶豫時間，增加了我們產(chǎn)品的成交幾率！這里的方法和情況有太多，不能一一表述。但是，我們以一個積極服務(wù)的態(tài)度去做事情的時候一定是會很出彩的。

　　4、合作應(yīng)變

　　客服不是一個單打獨斗的崗位，在店鋪內(nèi)部同事之間應(yīng)該有一個合作意識---比如信息的及時傳達，接收信息用于服務(wù)客戶。因為店鋪需要營銷，所以有很多的變化，這些都對客服工作產(chǎn)生了挑戰(zhàn)，首先這里應(yīng)該說到，主動發(fā)起變化的人或者是該責(zé)任的具體負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)提前告知客服，以便客服能夠及時的服務(wù)于客戶。那么在遇到未知的情況下，客服也應(yīng)當(dāng)主動及時的聯(lián)系相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。

　　5、工作流程

　　任何一個熟練的崗位人員肯定是非常有條理的。我們需要完整組建起一條工作流程和處理事務(wù)輕重緩急的應(yīng)對。像我們有夜班白班之分，下班的人需要完成一個工作日的結(jié)束，上班的人則開始了一個工作日的開局。所以第一件事情就是要完成工作的交接，手頭上沒有處理完成的一定要告知接班人員事情的情況，當(dāng)然能自己當(dāng)時能處理完成的一定要自己處理完成。然后開始按輕重緩急和工作節(jié)奏來安排處理。比如物流攬收派簽的跟蹤解決，處理未完成的工作，這些具有時效性的，以及關(guān)系到其他部門的事務(wù)，比如什么時間審核訂單不影響到打包部工作的這些節(jié)奏等等。這個具體的內(nèi)容需要自己研究安排。有一個具體的工作流程，按事項逐個完成這樣，在工作方面就不會有什么太大的問題。

　　那么總結(jié)一句話：我們要用熱情親切的態(tài)度去服務(wù)客戶，用嚴(yán)謹(jǐn)扎實的態(tài)度去處理事情。

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