11月1日零點剛過，家住中國最北端黑龍江漠河的榮女士在凌晨付完尾款后6分鐘就收到了此前在京東預定的口紅，“尾款人”秒變“收貨人”；11月4日，京東進口超市正式上線，海外進口的商品在北京、天津、廣州、重慶、鄭州等多個城市可實現“211限時達”覆蓋，“掃貨全球”同樣無需等待。

　　放眼十幾年前，這樣的場景近乎無法想象。

　　早前，我國快遞物流市場曾經歷一段很長時間的“諸侯割據”狀態。除中國郵政外，幾乎很難再找到一張能夠覆蓋全國的物流網絡。與此同時，許多加盟制快遞企業跑馬圈地，服務質量也不穩定。加之缺乏市場監管，行業充斥著暴力分揀、貨物丟失、卷款跑路等亂象。

　　彼時，傳統B2C電商方興未艾，這倒逼了物流這一配套基礎設施向前發展。但很快，物流也成為了制約電商發展的短板。

　　基于此，京東力排眾議于2007年開始走上了自建物流之路。2010年，強調時效，更注重客戶體驗的“211限時達”服務推出，“上午下單下午收貨”這一看似不可能的服務成為京東物流的獨創招牌。此后，京東物流發展邁向正軌，優質服務逐漸侵占用戶心智，和主營電商業務互相反哺……

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　　京東快遞小哥送貨

　　十年間，“上午下單、下午收貨”的時效服務從最初全國6座城市試點，擴展為全國200多個城市的時效服務標配。“算法與技術革命”，加上京東物流人敢于打破現狀和一直被業界稱道的強執行力，，不僅改變了中國消費者的電商購物習慣，極致的時效與服務體驗更是成為電商物流服務品質的標志。

　　“算法技術革命”的背后

　　“我2007年8月20號入職，當時是北京市馬連道站的站長。”伴隨著京東開始在北京試點自建物流，楊芳穎成了京東物流第一個女快遞站長。“當時北京只有五個快遞站點，大部分是民房和地下室。最初我們站點只有六七個人，一個人每天送20到30單，每個小哥負責的配送面積很大。”話語間，楊芳穎顯得頗為直爽快性，但回憶起往事時突然就柔軟了起來。“有一年雙11正值我二胎在家中坐月子，緊繃著每一根神經，手機拿起放下又拿起。”

　　那個高聳樓宇間低矮的并不大的“城中村”站點里貨物是不是積壓嚴重，員工們有沒有被比平時多出兩三倍的包裹搞得亂了陣腳，都是她惦記的。

　　那不是潛意識在作祟，是記憶的“膝跳反應”。

　　后來，京東開設配送站的速度逐漸加快，到2010年，京東物流自有配送已經覆蓋了北京五環內。也正是在這一年，京東物流推出了“211限時達”服務（指以每日兩個11點鐘作為時間分割點進行快速投遞服務）。在“211限時達”服務推出之前，京東物流配送沒有時效概念，主要看的是妥投率。

　　“這在當時幾乎是一項不可能完成的任務。”彼時，剛剛加入京東的王振輝擔任華北區負責人（現任JDL京東物流CEO）立馬就面臨了第一次大考。“開始很難對準時間，而且沒有參考，只能自己一點一點做起來。”

　　對于倉庫而言，“211限時達”的難度在于，倉庫現場清查，要找出哪些是11點前下的訂單，屬于“211限時達”配送范圍的要優先生產，這在當時的技術管理體系里是比較難的。“211限時達”想要順利進行，訂單、倉儲、運輸、派件等環節需一氣呵成，技術開發與信息化建設迫在眉睫。

　　自建物流只是開始，對時效以及用戶體驗更極致的追求才是最終目的。

　　京東物流第一個女程序員毛衛娜回憶，“那時還不是專門的物流研發部，京東研發信息部四五個人組隊，受命研發適用于自身的倉儲管理系統。”從2009年下半年到2010年2月，經歷半年多的封閉開發，由京東自主研發的WMS1.0問世，雖然功能相對簡單，但已經初具現代化倉儲系統的雛形。

　　同樣作為“211限時達”技術開發團隊其中一員的譚暢說道，“當時對速度要求很快，經過系統的對接與不斷升級，我們的預分揀率能達到90%以上。此外，我們還給快遞員提供了PDA，即手持掃描設備。PDA上還裝了GPS信號，地圖上可以看到配送員的軌跡，在提高效率的同時，也可以讓消費者實時看到包裹的位置，當時在業內還沒有幾家快遞公司能夠做到。”

　　參加當年倉庫WMS1.0系統研發人員的姚古斌笑著接過話，“當時也遇到過麻煩。比如下午3點，很多快遞員都要把貨送完，然后趕到站點取下午的貨開始送。當時全國有幾千個配送員，幾千臺手持的PDA一起上傳，對我們配送系統壓力很大，同時上傳整個系統就癱瘓了。當時被大家稱作‘黑色3點鐘’。”

　　得知這種情況后，211技術團隊重啟了封閉開發的項目，將系統改造完成后，一直到2012年的618被青龍系統替代時都沒再出現過問題。

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　　當年參與“211限時達”上線的技術人員

　　“技術在不斷精進，用戶體驗使我們不斷地往前走。京東不僅推出了211，還推出了311、極速達等，這就要求庫房的處理速度、信息的準備都要很快，所有信息系統處理在半個小時內必須完成，庫房也得優先生產。也正是在一次次打破、重塑，升級、優化的過程中，愈發強大的系統與技術讓京東更優質的服務能夠面向消費者。”同在技術團隊的賈寧說。

　　一切都是基于用戶體驗

　　對“211限時達”服務上線的場景，楊芳穎歷歷在目。據她介紹，“211限時達”當時并不難推廣，真正下了一番苦工夫的是送貨上樓。

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　　京東快遞小哥送貨上門

　　“起初京東是以3C產品為主，價值高，有些小偷專門盯著京東的包裹偷，所以丟失率非常高。但為了讓京東的消費者能享受開門收貨的便利，劉總提出了送貨上門的要求，所以那個時候我們要經常跑派出所，因為一旦有快遞員丟件，我們就要提供相應的信息，然后跟隨警察去盯梢。”楊芳穎回憶道，當時，在連續幾個站接連丟貨的情況下，對于送貨上樓，員工抵觸心理非常大。為了打消大家的顧慮，公司也想了很多的辦法，做了很多改善，比如給每一輛快遞車配備GPS，設立“ 愛心基金”幫助員工在丟失貨物時提供一定的補償，等等。

　　支撐時效及用戶體驗的遠不止于此。當年WMS1.0、2.0上線前，技術人員需要進行調研考察，上線后系統會有一段時間進行調試。通常技術人員們需要在倉庫待一到兩天，保證系統正常運轉不會出錯。

　　曾令波是京東最早的一批產品經理，對于當年去到倉庫調研、調試系統，記憶尤深，“最初，時效保障基本是靠員工一步步跑出來、擠出來的，揀貨員都是推著車飛奔，打包員撕膠帶都不用刀子，直接用嘴”，曾令波深有感觸，“開始做211的時候，確實是比較懵，因為沒有參考，之前的經驗也用不上，但一關一關闖過來，當系統跑通、問題解決的時候，聽到一線的同事們說‘真好，還是你們技術厲害，一下子把大家的問題解決了’，那種成就感是無法形容的。”

　　“趕上大促期，倉庫人手不夠，我們這些技術員就幫著一起卸貨、分揀、打包等。那時候倉庫里沒有空調，冬冷夏熱。天冷的時候就熬一大鍋姜湯，冷了就喝一碗。都是為了搶時效，大促期物流不掉鏈子”，賈寧說。

　　忙碌過后，賈寧、曾令波、譚暢、姚古斌這些技術人員，還要從通州坐公交車或者地鐵回當時還在蘇州街的京東總部。可是，他們經常錯過末班車。“那個時候公交車真難等啊。”賈寧回憶道。

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　　京東快遞小哥送貨上門

　　四下望去，皆是風雪夜歸人。

　　姚古斌笑著點了點頭說，“有一年冬天下著雪，準備載我們回去的師傅去吃飯了，我們這群技術員就在車里挨著凍等他吃完飯回家，因為只有那個車回蘇州街。”他笑著說，雖然那時候條件很艱苦，但現在回憶起來格外珍貴。

　　說起下雪，楊芳穎也想起有一年大促期，貨物在站點積壓嚴重，快遞員根本送不過來，自己便推著自行車和他們一起送。“那個時候才感覺到，北京冬天的風是從東南西北各個方向呼嘯而來的，頂著風自行車動不了，急的掉了眼淚。不是委屈，而是著急貨沒辦法準點送到。”她說。

　　而后的故事走向大家也都知道了。單單只是“極速送達”這一個體驗，其所帶來的震撼便遠非廣告可比，京東得以成長為如今的京東，孵化出今天的京東物流。

　　可貴的是，這些閃著光的個體最終也匯聚成了宏大的敘事，京東物流穩穩地與那條奔向更光明未來的軌道銜接。

　　轉型乙方，打造“第二增長曲線”

　　從自建物流開始，京東無疑選擇了那條最穩的路。

　　2010年，京東物流來到了一個發展的關鍵節點，包括“211限時達”和數字化提速等在內，京東物流整體業務飛速發展，讓體量開始發生變化，無數數據洪水般洶涌而來。擴品類等一系列新業務的變動，讓彼時的京東物流掉了幾層皮。而從倉儲到分揀到運輸再到“最后一公里”，京東物流將幾十公斤甚至上百公斤的包裹做成“211時效”，最終實現了“體驗為本”這一始終如一的理念，同時提高了自身競爭壁壘。

　　在王振輝看來，“‘211限時達’最厲害的一點，是將不可能變成可能，而且不是局部的可能，是全面的可能。”

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　　十余年間，京東物流逐漸壯大，但始終沒有停下發展的腳步。

　　“京東物流的夢想是要成為世界領先的物流供應鏈企業”，2020年10月22日，在2020年全球智能物流峰會上，王振輝提出，這一夢想能夠實現的核心在于開放和技術。“京東物流始終將自己作為乙方，把復雜和困難留給自己，把簡單和便利交給客戶，通過簡單極致的物流科技產品，解決不同行業復雜的物流供應鏈難題，提升流通效率。”

　　同時，在這場峰會上，JDL京東物流科技品牌正式發布。這成為今年初技術驅動寫入三大核心發展戰略后，京東物流作為京東集團孵化的“獨角獸”，已經開始通過技術打造“第二增長曲線”。

　　循著此路，王振輝為京東物流描摹出這樣一個未來：京東物流將不斷強化開放戰略和技術驅動，幫產業供應鏈裝上智慧大腦，給產地經濟換上智能引擎，為社會基礎設施注入數字力量。同時，在持續強化物流科技投入的基礎上，京東物流未來5年使用機器人數量將超過10萬臺；在技術開放上，京東云倉將在三年內實現全國所有的區縣全覆蓋。

　　最好的服務體驗背后是堅守不變的初心。那些貫穿從前、當下和未來的無數閃著光的無畏付出，終會在既定的軌道上，奔赴正緩緩啟幕的京東物流的下一個十年。

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